國際貨運代理服務質量要求
國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會 2008-07-02發布 2008-12-01實施
前言
本標準是由中華人民共和國商務部提出并歸口。
本標準起草單位：中國國際貨運代理協會、中國對外貿易運輸（集團）總公司、中國海運（集團）總公司、中國中鋼集團公司、錦程物流（集團）公司、浙江雙馬國 際貨運代理公司、北京交通大學、中鋼國際貨運公司、新錦程物流公司、上海寶霖國際危險品物流有限公司、深圳市聯合縱橫國際貨運代理有限公司、福建金航國際 貨運代理有限公司。
本標準主要起草人：林忠、王喜富、陳崢、馮建萍、楊旭、劉占芳、丁慎鵬、蔣寒松、徐建東、王為、孫林。
1 范圍
本標準規定了國際貨運代理服務的質量要求。
本標準適用于國際貨運代理行業和與行業有關的企業，也可作為對企業進行規范與管理的依據。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 22152-2008 國際貨運代理業務統計導則
GB/T 22153-2008 國際貨運代理通用交易條件
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3.1 國際貨運代理企業international freight forwarding enterprise
在中國境內依法注冊并經行業主管部門備案（企業備案和業務備案）的從事國際貨運代理、物流等業務的企業及其分支機構。以下簡稱“企業”或“貨運代理”。
3.2 FIATA單證FIATA（international federation of freight forwarders associations）documents
國際貨運代理協會聯合會（ 以下簡稱“FIATA” ）制定并推薦使用的單證。
3.3 客戶customer
與企業簽訂合同、接受企業提供的服務，依據合同享有權利并承擔義務的法人或自然人，或與該合同有利害關系的法人或自然人，包括但不限于貨物的所有人、托運人、發貨人、收貨人或其代理人。
3.4 貨運代理服務freight forwarding service
以獨立經營人或代理人身份，為客戶提供與國際貨物運輸相關的綜合性物流服務工作，包括但不僅限于攬貨、訂艙（含租船，包機、包板、包艙）、托運、配載、換單、繕制單證、倉儲、分撥、中轉、集裝箱的裝拆箱；海上貨物運輸、陸上貨物運輸、航空貨物運輸、管道運輸、江河貨物運輸及相關的短途運輸；國際多式聯運、集運（含集裝箱拼箱）、國際鐵路聯運、國際快遞；報關、報檢、報驗、保險；運費、雜費收付及結算；國際展品、私人物品及過境貨物運輸代理；以及包裝、裝卸、信息和咨詢等有償服務，以收取有償服務報酬的經濟活動。
3.5 服務報酬service fee
包括運費、服務費、手續費及相關費用等。
3.6 國際多式聯運分包商sub contractors of international multimodal transport
根據國際多式聯運的需要，能為貨運代理提供國際多式聯運運作資源保障的下游企業或其他經營主體，包括但不限于各種類型的運輸企業或其他經營主體，倉儲、裝卸機具或包裝設備等設備經營者；物流IT企業，以及上述企業或機構的代理人等。
3.7 承運人carrier
履約承運人 Performing Carrier
用自己的運輸工具實際進行運輸的人。
3.8 契約承運人contracting carrier
任何以明示或默示的方式承擔運輸責任的人。
3.9 當事人principal
以自己的名義，為客戶辦理國際貨物運輸及相關業務并收取服務報酬的經營者。
3.10 國際貨運代理提單international freight forwarding bills of lading
貨運代理以契約承運人身份簽發的提單，承擔契約承運人責任。
注1：以國際多式聯運經營人身份簽發的國際多式聯運提單，負責履行國際多式聯運合同的義務。
注2：以無船承運人身份簽發的海運提單，承擔海上承運人責任。
3.11 增值服務value-added services
對具體的客戶提供的超出貨運代理基本服務的各種帶來附加價值的延伸服務。
4 服務質量保證體系
4.1 服務質量方針
貨運代理服務應以“安全、迅速、準確、節省、方便、守信”為服務質量方針。
4.2 企業
4.2.1 企業資質
企業應依法在工商管理部門注冊登記并經行業主管部門備案（企業備案和業務備案）。
4.2.2 人員資質
4.2.2.1 企業至少應有3名從業人員獲得行業主管部門或授權機構頒發的職業資格證書。
4.2.2.2 至少應有1名從業經驗豐富的高級管理人員。
4.2.2.3 從業人員應具備企業管理、現代物流管理、貨運代理等方面的專業知識、技能、經驗與能力。
4.3 安全作業企業應符合國家規定的安全作業條件。
4.4 經營管理和服務理念企業應建立健全現代企業管理制度，明確經營理念，圍繞經營理念開展服務，并將企業的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
4.5 風險防范、控制、規避
4.5.1 企業應建立風險管理制度，依法防范、控制、規避經營風險。
4.5.2 企業應投保國際貨運代理人責任險。具有法人資格的企業投保國際貨運代理人責任險，最低保險限額為100萬元人民幣。企業每增設一個分支機構，增加保險金額不低于20萬元人民幣。
4.5.3 以獨立經營人或契約承運人身份簽發國際貨運代理提單的，應投保國際貨運代理提單責任險。具有法人資格的企業投保國際貨運代理提單責任險最低保險限額為100萬元人民幣。企業每增設一個分支機構，增加保險金額不低于20萬元人民幣。
4.5.4 企業在投國際貨運代理人和國際貨運代理提單責任險時，保險期限應不少于1年，并應逐年連續投保。
4.6 信用管理
企業應加強信用管理，積極參與行業中介組織開展的信用評價活動，并以信用風險管理為核心，以提供信用產品與服務為宗旨。
4.7 社會責任
4.7.1 主動承擔社會責任
遵紀守法，持續改進，做主動承擔企業責任的典范。企業應積極參與社會公益事業，承擔對員工、對社會和環境的社會責任，包括遵守商業道德、生產安全、職業健康、保護勞動者的合法權益、節約資源等。
4.7.2 環保
企業應樹立環保理念，在服務設施、設備、工具、場所和工作環境等方面達到環保要求。預防污染，節能減排，保護環境。
4.7.3 員工發展
企業應以人為本，構建和諧，為員工創造人性化工作條件；制定員工發展計劃，提供相應的專業培訓和職業技能培訓，促進員工成長，拓展就業渠道。
4.7.4 責任保險
企業應投保責任險，轉移、化解經營風險，保障客戶的合法權益，承擔社會責任。
4.8 服務費用
4.8.1 告知
企業應在提供服務前告知客戶服務費用包含的范圍、內容、計收方式和標準。告知的內容應包括：
a)企業可選擇以價值或重量或體積來計算收費；
b)有關服務費用包含的范圍、內容和計收方式的詳細情況；
c)報價經客戶接受后，如遇外匯、運費、保險、額外費用等國家政策變化，可與客戶協商修改報價或收費；
d)行業中介組織公布的收費標準。
4.8.2 服務費用收取
4.8.2.1 企業作為代理人，可向客戶收取代理服務費用，并可從承運人處取得傭金。
4.8.2.2 企業作為當事人開展經營活動時，按照合理的運價標準向客戶收取包括運費在內的服務費用。
4.8.2.3 企業在提供其他的增值服務時可依法收取合理報酬和客戶另行約定的服務費用。
4.9 服務場所和標識
4.9.1 作業場所
4.9.1.1 企業應具有固定的、易識別的，并與其業務規模、作業需求相適應的營業或作業場所，如搬遷或停業應到工商和行業主管部門辦理變更手續，并通過各種渠道和各種有效方式告知客戶。
4.9.1.2 配備必要的設施、設備和輔助工具，并應符合保障安全生產、計量檢定的有關的法律、法規、國家標準或者行業標準的規定。
4.9.2 標識
4.9.2.1 企業的名稱應含有表明行業特點的“貨運代理”、“運輸服務”、“倉儲”、“配送”、“集運”、“物流”、
“貿易”、“國際快遞”等相關字樣。
4.9.2.2 服務營業場所、運輸工具等宜有企業標示。
4.9.2.3 單證上應標注經行業主管部門備案的企業名稱、經營代碼、地址、電話、傳真、電子郵箱等。
4.9.3 信息管理
企業信息化管理要覆蓋、貫穿業務管理的全過程，包括作業流程、業務管理、電子單證管理、財務管理、客戶管理、合同管理、信用管理、質量管理、貨物跟蹤、客戶信息自動查詢、客戶信息人工查詢。應實現信息化建設和業務管理的一體化。
4.10 重要服務合同和單證
4.10.1 重要服務合同，包括：
a) 國際貨運委托代理合同(海運、陸運、空運、管道運輸、國際快遞)；
b) 訂艙協議；
c) 互為代理合同；
d) 多式聯運合同；
e) 倉儲服務合同；
f) 第三方物流服務合同；
g) 租船、包機、包艙等運輸工具租賃合同；
h) 其他。
4.10.2 重要單證包括：
a) 提單；
b) 運單；
c) 國際快遞運單；
d) 航空貨運分運單；
e) 貨運代理收貨憑證；
f) 貨運代理倉庫收據；
g) 托運人危險品貨物運輸聲明；
h) 托運人多式聯運重量證書；
i) 運送指示；
j) FIATA單證；
k) 國際鐵路聯運運單；
l) 其他。
4.11 檔案
4.11.1 檔案的范圍：
a) 企業在提供各種服務過程中形成的各種記錄、合同、單證、資料、統計、組織按照統一的原則進行分類、匯總、儲存，形成檔案；
b) 所記錄的內容、保存的合同、單證和收集的資料應真實、詳細，能總體反映與客戶交易的全過程，可作為企業經營管理的主要依據；
c) 企業在進行業務統計和向行業主管部門進行業務備案時，應按GB/T 2215-2008相關的規定執行。
4.11.2 檔案的管理
宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案管理和查詢服務。
4.11.3 檔案的保存期限
應至少保存兩年，并應與所提供的服務范圍、內容相適用，符合從業人員管理、組織管理、財務管理、客戶管理、合同管理、質量管理、信用管理、商務管理、業務管理、統計管理等的需要。
4.12 溝通
4.12.1 客戶溝通
4.12.1.1 溝通渠道
企業應提供與客戶溝通的渠道，主要包括網絡、電話、傳真、電子郵件、短信、信函、面對面等形式。
4.12.1.2 溝通內容
溝通內容應包括：
a) 業務咨詢；
b) 業務受理；
c) 業務查詢；
d) 客戶滿意；
e) 客戶投訴；
f) 投訴處理；
g) 定期訪問客戶；
h) 主動征詢顧客；
i) 服務承諾；
j) 發放調查問卷。
4.12.2 內部溝通
4.12.2.1 溝通渠道
內部溝通渠道應包括：
a) 定期召開會議；
b) 布告欄和內部刊物；
c) 聲像資料；
d) 互聯網；
e) 信函；
f) 其他。
4.12.2.2 溝通內容
內部溝通的內容應包括：
a) 企業的愿景、使命、價值觀、發展方向和績效目標；
b) 客戶對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求；
c) 從業人員對企業的要求和反饋；
d) 企業最高管理者對從業人員的要求；
e) 內部各部門之間的溝通；
f) 階段性總結。
4.13 其他規定
服務時限、責任保證、免責條件、責任限制、時效、法律適用和爭議解決等應符合GB/T 22153-2008 的有關規定。
5 服務環節
5.1 基本服務質量要求
5.1.1 安全
應按客戶要求，合理組織、妥善安排、慎重處理、有效控制每個業務環節，按時、按質、按量、安全地完成貨物的收受、單證處理、報關、報驗、載運、拼裝、積載、管理、包裝或分撥、卸載、送達、交付等，保護客戶所提供的資料、信息的安全。
5.1.2 迅速
應按客戶要求，對以下因素進行充分考慮、比較和綜合分析，選擇最佳的運輸方式、路線和最優的整合方案，求得最佳效益地完成服務全過程。
a) 各種運輸方式的不同適用范圍和不同的技術經濟特征；
b) 各類貨物的特點、性質和合理流向以及運輸條件、數量、運輸距離；
c) 二程或轉運環節的安排、跟蹤；
d) 地理差異、航區特點；
e) 季節變化、市場需求的緩急；
f) 風險程度、風險控制、風險轉移；
g) 速度與成本的關系；
h) 其他。
5.1.3 準確
5.1.3.1 按照客戶的指示，準確無誤地收受、交接貨物，包括準確地審核、辦理各種手續、處理各類貨運單證，保證單證一致，單單一致，單貨一致，單約一致。
5.1.3.2 準確地計收、計付各項運雜費、服務費，避免錯收、錯付和漏收、漏付。
5.1.3.3 準確地處理各類信息和各業務環節中出現的問題。
5.1.3.4 預見性準確判斷、慎重處理、化解可能出現的各類風險、危機。
5.1.4 節省
熟悉國際貿易規則，依從國際慣例，因地制宜，為客戶精打細算，在整合資源優勢的基礎上，設計出合理的方案，提高工作效率，降低成本，節省費用。
5.1.5 方便
樹立全局觀念，加強團結協作，強化服務意識，彰顯保障作用。即加強與商務、交通、稅務、外管、檢驗檢疫、海關等部門和銀行、保險、港口、貨主、承運人、船舶代理、貨運代理等之間的聯系，相互配合、密切協作，為企業創造更多的便利條件，竭盡全力為客戶提供優質服務。
5.1.6 守信
依從國際慣例、維護社會公共商業道德，提倡合法、公平、有序競爭，誠實守信，依法經營。不應有下列行為：
a) 相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或客戶的合法權益；
b) 亂收費，肆意扣押客戶運輸單證；偽造、變造、涂改、出租、出借、轉讓經行業主管部門備案的企業資質、單證、從業人員資格證書、國際貨運代理責任保險憑證及其他的業務單證；
c) 采取不正當競爭行為影響行業經營秩序和行業利益；
d) 以商業賄賂方式承攬各項業務；
e) 以歧視性價格或其他限制性條件實施經營行為。
5.2 主要業務環節中服務質量要求
5.2.1 委托代理
5.2.1.1 根據授權書確定的代理事項和范圍，認真、盡責地履行代理行為，及時向客戶匯報業務進展情況，維護客戶的合法權益。
5.2.1.2 與客戶確認，為了履行全部或者部分委托事宜，企業可以自己的名義與第三人簽訂合同，該合同效力及于客戶。同時，除非客戶有明確相反的指示，企業可選擇是否向第三人披露客戶作為委托人這一事實。
5.2.1.3 按照客戶的要求，提供真實、準確、完整的貨物運輸情況以及客戶要求的其他信息。對于與運輸計劃存在差異之處，如發生交通工具意外事故等情況，應及時通知客戶并按客戶的指示行事，并最大程度地保護客戶利益。
5.2.1.4 與客戶確認，是否為客戶代墊付運費、港口費用及其他代理、代辦費用。如是，應約定償還墊付的款項事宜。
5.2.2 托運
5.2.2.1 提示客戶，如貨物需緊急出運，客戶應事先在托運單“特別要求聲明”中注明或者以其他書面形式通知。
5.2.2.2 應尊重客戶的意見和要求。當客戶的意見有違買賣合同，或不安全運輸，或不切實際時應耐心解釋，并與客戶一起做出合理安排。
5.2.2.3 對于預付運費條款下的出口貨物，應認真考慮是否與客戶約定“對于預付運費條款下的出口貨物，無論根據中國法律或者運輸合同所適用的法律，承運人是否有義務應客戶的要求直接向客戶簽發提單，客戶均授權企業代為接受提單，并確認在客戶未結清所有企業墊付的費用之前，企業有權滯留相應的運輸單據，由此產生的所有損失和責任由客戶承擔?？蛻襞c企業對此另有約定的，從其約定。”
5.2.2.4 有以下情況之一不得接受托運:
a) 非法經營進出口業務、貨運代理業務的企業或個人托運的貨物；
b) 國家規定禁止進出口的貨物；
c) 托運單證內容與實際出運物品明顯不相符的貨物；
d) 明知違反運輸合同規定，包裝不良的貨物；
e) 資料不全，貨物性質不清，說明模糊，沒有危險品鑒定包裝證書的危險品貨物；
f) 拖欠運費及其它費用嚴重，信譽不好的托運人所托運的貨物；
g) 托運單證不齊全，單證內容不正確或托運不及時。
5.2.3 訂艙
5.2.3.1 根據客戶提供的具體貨物名稱、數量、種類、航程、時間要求、貨物備妥時間、偏好的船公司或其他承運人等信息，及時報出運價。
5.2.3.2 按客戶要求，訂艙前書面確認報價，待定費用也應作詳細說明，保護客戶的合法權益。
5.2.3.3 及時提醒客戶提前訂艙，以避免出現因艙位緊張而錯過信用證規定的最遲裝運期。
5.2.3.4 空運訂艙時，大宗貨物、緊急物資、鮮貨易腐物品、危險品、貴重物品應做到預定艙位。
5.2.3.5 在接到客戶的訂艙單后，在合理時間內前往船公司或其他承運人辦理配載等手續，并應及時向客戶提供船期、航班、車次等預報以及承運人截止接單日期。上述預報不構成雙方對運輸工具駛離裝貨港和抵達卸貨港的具體時間約定，僅作為雙方辦理訂艙事宜的參考。
5.2.3.6 提請并與客戶約定，如客戶要求變更訂艙單所列事項時，應在貨物裝載運輸工具前的具體日期出具書面更改單，并加蓋客戶印章。提示客戶將承擔因變更訂艙事項所引起的各項費用及責任。
5.2.3.7 及時向客戶核對托運單的內容，托運單應明確表明訂艙單位名稱、電話、傳真及聯系人，應注明收貨人、貨物的品名、件數、重量、體積、包裝方式、目的港（地）、要求的運輸線路、裝載日期、運費條款、供運輸用的聲明價值、保險金額、處理事項及特別要求，并加蓋客戶的公章。
5.2.3.8 提示客戶，如提交的托運單內容不準確、不完整或不合法將承擔因此而導致的任何貨物的損失或者造成客戶和/或第三人的任何損失或者責任。
5.2.4 貨物接受
5.2.4.1 約定客戶負責貨物包裝。客戶的貨物包裝應適合運輸、倉庫存儲或者貨物的特殊屬性，并符合相關的技術要求。貨物包裝外表應注明搬運、儲存、防護等標識。
5.2.4.2 注意在客戶的訂艙單上是否注明對貨物的儲存、防護或者對運輸有特殊要求。提示客戶，因貨物包裝不當將導致貨物損壞、滅失，或造成第三方的損失。
5.2.4.3 提示客戶是否對貨物有特殊要求，如果沒有特殊要求，將按普通貨物處理。提示客戶，如不明示特殊要求，將導致貨物損壞、滅失，或造成第三方的損失。
5.2.4.4 提示客戶，正確申報貨物名稱，不在貨物中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性物品及國際規定的禁止進出口的物品；如果托運的貨物是危險品，請根據《國際海運危險貨物規則》確定該危險品等級并書面告知。提醒客戶，對具有危險品性質的貨物，不管是否在《國際海運危險貨物規則》列明，不管客戶是否進行了危險品申報，都將承擔因由危險貨物造成的一切損失、責任、費用。
5.2.4.5 按合同約定的時間、地點、數量、質量、外表等要求進行貨物收受并做好單證交接和記錄明細。
5.2.5 代理報關、報檢、保險
5.2.5.1 履行代理人職責，配合海關監管和出入境檢驗檢疫機構的工作，不得違法濫用報關權。
5.2.5.2 應當妥善保管海關、檢驗檢疫機構核發的注冊登記證書等相關證明文件。
5.2.5.3 報關員、報檢員要持證操作，無證人員不得從事報關、報驗工作。報關員、報檢員要認真學習，努力提高業務水平，嚴格按章辦事。
5.2.5.4 報關、報驗的單證在遞交海關、檢驗檢疫機構之前，要認真審核，做到資料齊全，內容準確，不錯填、漏填，絕不弄虛作假、投機取巧，嚴禁闖關。
5.2.5.5 需要變更的事項，提請客戶在報關、報驗前提出，并按客戶的書面變更通知予以辦理。報關后有正當理由更改的，應根據客戶書面委托予以協助辦理。
5.2.5.6 對于代理報關的貨物涉嫌走私違規活動的，應當接受或者協助海關調查。
5.2.5.7 積極協助客戶辦理退稅手續。
5.2.5.8 海關監管站、保稅倉庫、監運車隊和到異地報關的貨物操作，要嚴格遵守海關規定。
5.2.5.9 在提供代理報關、報驗服務時，提示客戶提供合法、合格、正確、齊全的報關報驗單證，所報關貨物不屬于國家禁止或者限制進出境的物品。依貨物性質的不同，可包括合同、發票、檢驗檢疫證書 、許可證、核銷文件、報關單、手冊、裝箱單及有關批文等。提醒客戶因提交報關報驗單證的內容不準確、不完整或不合法將承擔因此而導致的損失和費用。
5.2.5.10 在客戶的授權范圍內，認真履行職責，維護客戶的合法權利，并應及時將報關進展情況向客戶報告，并接受客戶的監督。
5.2.5.11 與客戶約定，客戶應在運輸工具抵港（站）前的具體日期，將報關、報驗必須的單證文件送達。
5.2.5.12 客戶是進口貨物的海關關稅、海關監管手續費、代征增值稅的義務繳納人。如需為客戶代墊付有關稅費，應另有書面約定。
5.2.5.13 提示客戶如對海關開征的稅額款有異議，應按我國《海關法》的規定辦理，手續費自負。
5.2.5.14 提示客戶，由于海關、出入境檢驗檢疫等審核、查驗等原因造成提貨延誤，客戶將承擔所產生的疏港（場、站）費、集裝箱超期使用費及其他額外費用。
5.2.5.15 應客戶要求協助投保運輸險。如遇出險，應客戶要求，可協助收集必要的損失證明或其他單證。
5.2.6 指示提請客戶下達任何指示均應當采用書面形式（限于信件、電報、電傳、傳真、電子數據交換、電子郵件），且應明確、可辨識。由于客觀條件限制無法下達書面指令的，提示客戶可以采用口頭指令，但應提醒客戶在口頭指令24小時內采用書面形式對口頭指令進行確認。書面確認與口頭指令不同的，如果該口頭指令已被履行的，該口頭指令是有效的。
5.2.7 運輸
5.2.7.1 在使用自己的運輸工具進行運輸或以契約承運人身份簽發運輸單證時，應承擔當事人責任。
5.2.7.2 按照合同的要求提供適合的運輸工具，應謹慎處理，使所提供的運輸工具處于適航、適貨狀態，妥善配備適格的作業人員。
5.2.7.3 妥善地、謹慎地裝載、搬移、積載、運輸、保管、照料和卸載所運貨物。
5.2.7.4 按照約定的或者習慣的或者地理上的航線將貨物運往卸貨港。
5.2.7.5 選擇運輸工具應做到：
a) 運輸工具的類型、噸位（載重量）、國籍、出廠日期等有關指標符合要求；
b) 在運輸線路上合理配置不同技術性能與經濟性能的運輸工具。
5.2.7.6 選擇運輸路線應：
a) 滿足所有客戶對貨物品種、規格、數量的要求；
b) 滿足客戶對貨物發到時間范圍的要求；
c) 在允許通行的時間內進行運送；
d) 保證各運送路線的貨物數量不超過運輸工具容積和載重量的限制；
e) 保持在企業現有運力允許的范圍內；
f) 考慮運輸路線選擇與其他環節關系；
g) 考慮運輸路線選擇中裝卸地點的選擇；
h) 考慮集運與運輸路線選擇。
5.2.7.7 選用裝卸搬運設備應充分地考慮到超長、超寬、超高、超重、移動困難、易損壞的貨物。
5.2.7.8 選擇集裝箱應合理考慮所運貨物運輸的實際情況和運輸要求、運輸線路和港口、內陸場站及經濟合理等因素。
5.2.7.9 不使用損壞或變形的集裝箱裝載貨物。如因集裝箱短缺需使用有微小缺陷的集裝箱時，應事先告知客戶供其選擇是否使用，或異地換提箱。
5.2.7.10 貨物裝板、裝箱時，做到：
a) 不錯用集裝箱、集裝板，不超裝箱板尺寸；
b) 注意襯墊、封蓋，防潮、防雨淋；
c) 集裝箱、板內貨物配裝整齊，結構穩定，并接緊網索，防止途中倒塌。
5.2.7.11 提供航空包機運輸服務應詳細考慮每個環節，注意流程環節的合理性，貨物裝機不出現差錯。
5.2.8 貨物中轉、轉運
5.2.8.1 中轉貨物做到及進、安全，并隨時掌握中轉信息。
5.2.8.2 到達轉運地之前，提前通知轉運人員做好貨物接收準備。
5.2.8.3 在轉運地交接貨物時，認真核對相關單證，對轉運貨物進行必要的質量檢查并核對數量，做好記錄明細。
5.2.8.4 如貨物在轉運過程出現意外事故，應及時通知客戶。
5.2.8.5 接受客戶委托轉運進口貨物時，應提請客戶在對外簽訂的進出口貿易合同中明確規定提單通知人是作為貨運代理人的本企業，并請告知編制的貨物裝船或其他運輸工具標志。
5.2.9 到貨通知
貨物到目的港后，盡早、盡快、盡妥地通知客戶到貨情況，應提請客戶配齊有關單證，盡快報關，減少貨主倉儲費、避免滯納金。
5.2.10 貨物交付
5.2.10.1 按合同約定的時間、地點、數量、質量等要求進行交貨并做好記錄明細。
5.2.10.2 貨物交付時，應認真查對客戶證件，并經客戶檢查貨物完好無誤后，簽字、確認提貨。
5.2.10.3 如發生貨物差錯，應及時通知相關人員，會同客戶做好相關記錄。
5.2.10.4 及時遞交客戶簽字確認后的單證及相關記錄。
5.2.11 物流服務
包括但不限于以下服務:
5.2.11.1 設計運輸包裝時要考慮對運輸方式的適應性和方便性，以及何時何地將運輸包裝轉換為銷售包裝。
5.2.11.2 在履行物流服務合同時，可自行決定將部分物流服務委托分合同方完成，但應保證分合同方將如同自己一樣遵守合同的規定，并承擔因分合同方違反合同的規定而造成的一切損失與責任。
5.2.11.3 自營與分包的選擇：運用市場機制，合理使用自有運力和對外采購運力。
5.2.11.4 事先與客戶約定，在根據客戶的需求提供物流服務時，如為了客戶利益所發生的必需和合理的費用，應請客戶事后確認并予以補償，但在切實可行的情況下應事先取得客戶的許可，除非無法通知或在緊急的情況下。
5.2.11.5 接受客戶對提供物流服務的設施施行檢查和改進要求。
5.2.11.6 使用適用、安全、可靠的倉儲信息系統來管理相應的操作和服務，應當具備在緊急情況下（如斷電、斷線）持續、安全工作的能力，以保證操作的連續和信息的完整。
5.2.12 倉儲
5.2.12.1 提供的倉庫應具備安全和防火措施，保持通風、防水等基本條件。
5.2.12.2 根據客戶列明的服務要求，在雙方選定的倉庫內提供出入庫裝卸及在庫管理。
5.2.12.3 認真核對客戶到貨通知中告知的貨物有關的信息，包括但不僅限于貨物的名稱、性質、體積、重量、數量、規格、型號、批次、特殊儲存要求、存儲量和周轉量的波動周期、波動范圍、波峰波谷值、貨物的合理堆碼方式以及所需最大最少面積等重要信息資料。
5.2.12.4 確定客戶是否參加或授權第三方參加入庫貨物的驗收。交貨及驗收工作的完成，應以與客戶或客戶授權的第三方共同簽署入庫單為標志。
5.2.12.5 應客戶的要求進行非日常性的較大規模庫內倉儲物整理，應與客戶約定支付庫內整理所發生的如人工、搬運等費用。庫內整理涉及到再移庫，則應約定客戶按照移庫操作支付費用。
5.2.12.6 在客戶包倉情況下，提請客戶如需增減倉容，則應對增減量、提前告知日期、結算標準等進行事前約定。
5.2.12.7 在非包倉情況下，應提請客戶書面通知所需倉容的最大最小值（或客戶儲存貨物的最大最小量）。
5.2.12.8 最大最小倉容(或最大最小儲存貨量)，即任何時刻倉容(或貨量)的波峰波谷值。如果實際占用倉容或實際儲存貨量低于客戶提供的最小值，則應按照最小值結算倉租費用。
5.2.12.9 按照客戶的要求分門別類擺放貨物，但客戶的貨物堆碼和倉庫利用率的要求應明確合理，符合倉庫條件和倉庫管理的實際情況。
5.2.12.10 若發現貨物有變質或者其他損壞的可能性，危及其他貨物的安全和正常保管的，應當通知客戶并在征得客戶書面同意后作出必要的處理，并將處理結果及時通知客戶。
5.2.12.11 在倉儲責任期間，因未按合同約定的義務對入庫貨物進行倉儲、作業而導致貨物變質、毀損滅失的，應當承擔賠償客戶損失的責任。賠償金額以貨物發生損失時倉儲地的市場價格為準。
5.2.12.12 確?？蛻舻呢浳锇踩⑼暾?，發覺客戶的貨物臨近失效期或有異狀時應及時通知客戶，但客戶未告知有效期的除外。
5.2.12.13 與客戶于每月底或約定的時間共同對庫內實物進行全面盤點，盤點結束當天雙方對盤點結果簽名確認。如盤點賬實不符，雙方應約定具體的工作日內查明原因予以調整。若無法查明原因，則應賠償盤虧價值減去盤盈價值與盤虧免賠額之后的差額。
5.2.12.14 應客戶的要求，為客戶提供如下信息服務：各類報表、單證、報送信息的時間、頻率等。如果客戶需要提供信息系統服務，則雙方應另行簽訂協議。
5.2.12.15 如有要求，應接受客戶對倉儲物流操作的考核，但應與客戶明確商定關鍵作業指標（KPI）的內容和獎懲事宜。
5.2.13 信息服務
5.2.13.1 現場操作人員應保持通信暢通，能夠及時應對、處理各種突發事件。
5.2.13.2 提供空運服務時：
a) 如在交運航空公司稱重過磅過程中，發現稱重、體積與客戶聲明的重量、體積有誤，且超過一定比例時，須通告客戶，求得確認。
b) 對于集中托運貨物，還應將發運信息預報給客戶所在地的國外代理，以便對方及時接貨、查詢、分撥處理。
c) 在發運出口貨物后，應將客戶留存的單據，包括蓋有放行章和驗訖章的出口貨物報關單、出口收匯核銷單、第三聯航空運單正本，以及用于出口產品退稅的單據，及時準確交付或寄送給客戶。
5.2.13.3 接受更改單宜在出口貨物裝上運載工具前，接受更改單后應及時處理，并通知有關方。不能更改的，應及時通知有關方。
5.2.13.4 應提供貨物跟蹤、人工或自動客戶查詢、電子單證等信息服務。
5.2.13.5 代客戶接收的單證，在取得單證簽發人遞交的單證后最遲不得超過兩個工作日將單據寄交客戶。
5.2.14 簽發單證的資格與要求
5.2.14.1 簽發提單、航空貨運分運單和運單的企業應符合以下條件：
a) 簽發無船承運人提單，應取得無船經營者資格；
b) 簽發國際貨運代理多式聯運提單、航空貨運分運單、運單，應經行業主管部門備案；
c) 具有良好的信譽；
d) 最低注冊資本、具有從業資格的人員數量應符合規定；
e) 投保國際貨運代理提單責任保險；
f) 其中至少有1名從業經驗豐富的高級管理人員。
5.2.14.2 應滿足以下要求：
a) 提單的正面應載明備案登記編號、查詢碼、企業的中英文名稱、地址、電話、傳真、電子郵箱等；
b) 如簽發FIATA單證，還應經FIATA授權并在其許可地域范圍內使用，FIATA單證正面指定位置應標識“CN”國家代碼，除非實際掌控貨物或作為實際承運人，企業不得在FIATA單證上增加任何手寫、打印的條款或作任何與單證條款和條件相抵觸的修改；
c) 與客戶認真核對單證內容，及時將單證交回客戶，防止因單證延誤，影響客戶議付、結算、報關、退稅或產生額外的滯期費；
d) 對單證應妥善保管，對單證簽章、更正章應嚴格管理；
e) 簽發貨運代理收貨憑證時，還應注意：
1) 簽發貨運代理收貨憑證時，企業應確認本企業或指定的代理人（分支機構、中間的貨運代理等）已收到特定貨物并已取得處置貨物的唯一授權；貨物表面狀況良好；憑證內容與其所接受的指示一致；運輸單證上（如提單等）條款與貨運代理收貨憑證所列的責任條款一致；
2) 收到貨物后，立即將貨運代理收貨憑證交于發貨人；
3) 貨運代理收貨憑證簽發后，證明企業根據不可撤銷的指示已實際占有特定的貨物并要將貨物發送給貨運代理收貨憑證所記載的收貨人；
4) 企業只有收回正本貨運代理收貨憑證、且企業處于可撤銷或變更憑證的條件下，客戶才能撤銷對企業所做的指示；
5) 收貨憑證只有一份正本，如需要多份憑證時，其他幾份必須印有“副本不可轉讓”字樣。
6) 因并非憑已簽發、僅有一份正本的貨運代理收貨憑證交付貨物給收貨人，貨運代理收貨憑證是不可轉讓單證。
5.2.14.3 多式聯運單證、提單、非轉讓海運單、租船合約提單、空運單證、公路、鐵路或內陸水運單據、快遞收據、清潔運輸單據應符合《跟單信用證統一慣例（UCP600）》的要求。
5.2.14.4 經企業全權授權的人，才有資格簽發單證。
5.2.14.5 單證簽署者應熟知作為貨運代理人簽發單證所應承擔的法律責任和義務。
5.2.15 與客戶簽訂服務合同的要求
應與客戶約定：
a) 服務范圍；
b) 雙方的權利和義務；
c) 合同價款及支付方式；
d) 保密條款；
e) 不可抗力；
f) 違約責任；
g) 一般性條款；
h) 是否將GB/T 22153-2008并入合同。
5.2.16 國際快遞
5.2.16.1 負責投遞的國際快遞服務人員應統一穿著具有企業標識的服裝，并佩帶工號牌或胸卡。
5.2.16.2 國際快遞服務人員應根據寄件人的內件性質和規格攜帶相應的封裝材料，告知寄件人封裝材料是否收取費用，并指導寄件人對內件進行規范封裝。封裝應防止快件：
——變形、破裂；
——傷害快遞服務人員；
——污染或損毀其它快件。
5.2.16.3 國際快遞服務人員應將快件投遞到約定的地址：
——在將快件交給收件人時，應提醒收件人當面驗收內件；
——若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式；
——與寄件人或收件人另有約定的從約定。
5.2.16.4 快件驗收人驗收無異議后，應請在快遞運單上簽字確認。除了快遞服務組織與收件人有特殊約定外，快遞服務人員應提醒簽收人快件簽收后的責任轉移。
5.2.16.5 快件驗收人拒絕簽收的：
——由于快件原因，應請驗收人在快遞運單上注明拒收的日期和原因，并簽名；
——由于到付業務的費用原因，快遞服務人員寫明日期和原因，并請驗收人簽名確認。
6 服務評價
6.1 基本原則
應恪守以客戶需求為導向的經營理念，把企業的經營活動看作是一個不斷滿足客戶需求的服務過程。以始于客戶的需求，終于客戶的滿足為服務宗旨做好服務工作，并在不斷了解、分析市場需求特點的基礎上，不斷改進、提高服務質量。
6.2 客戶關系管理
企業應加強客戶關系管理，通過管理客戶信息資源，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。
6.3 客戶滿意需求分析
企業應對客戶需求特點、需求層次、影響客戶需求的基本因素進行分析。
6.4 客戶滿意度的評價
6.4.1 企業應確立客戶滿意度的評價標準，確定責任部門，對信息的收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等做出規定。
6.4.2 企業應依據客戶對各個服務項目的要求和已經取得的成績進行分類、咨詢、測評和跟蹤，評價客戶對服務質量的滿意程度，驗證服務質量標準與顧客需求和期望的距離。
6.4.3 客戶滿意的評價程序
客戶滿意的評價程序應包括：
a) 匯總客戶滿意及投訴的信息；
b) 利用適當的統計技術進行分析處理；
c) 確定客戶的滿意程度；
d) 社會有關方面對服務質量的感受；
e) 找出提供的服務與客戶期望的差距；
f) 制定改進措施。
6.5 客戶滿意信息的收集方法
企業注意捕捉與客戶有關的信息來源（包括內部來源和外部來源），收集的方法主要包括：
a) 向客戶發放問卷調查表；
b) 直接與客戶溝通；
c) 收集各種媒體的報告；
d) 行業研究的結果；
e) 其他。
6.6 投訴渠道
企業應當提供客戶投訴的渠道，主要包括網絡、電話、傳真、電子郵件、信函、面對面等形式。
6.7 投訴受理
6.7.1 投訴信息
企業應記錄如下信息：
a) 投訴人的姓名、地址和聯系方式；
b) 投訴的理由、目的、要求；
c) 其他投訴細節；
d) 在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性；
e) 記錄完信息后，應告知投訴人投訴處理時限。
6.7.2 投訴處理
投訴的處理應滿足以下要求：
a) 在承諾的投訴處理時限內進行處理；
b) 按照服務承諾進行處理。
6.7.3 投訴信息統計
企業應對投訴信息進行統計、分析。
7 服務質量的監督
7.1 內部審核
企業應按一定的時間間隔進行內部審核，以確定服務質量是否：
a) 符合企業的服務質量方針；
b) 達到了企業的服務質量目標；
c) 得到有效地實施與保持。
7.2 財務測評
企業應建立將財務因素與服務質量管理體系聯系起來的方法，在企業內用財務用語進行溝通。財務測評方法可包括：
a) 對服務質量合格成本和不合格成本進行預算；
b) 對服務質量合格成本和不合格成本的分析。
7.3 自我評價
企業應建立和實施自我評價過程，并依據服務質量目標和各項活動的重要性來確定評價的范圍和深度。
8 服務改進
企業應建立、完善服務質量管理體系，掌握市場需求的變化，深入了解、分析、評價客戶的滿意度和投訴反映，不斷改進服務質量。
8.1 持續改進
企業可通過以下活動，使服務質量管理體系持續改進。
8.1.1 定期評審服務質量方針、目標。
8.1.2 對服務中重復出現的不合格現象，采取糾正、預防措施。
8.1.3 定期召開服務質量管理體系評審會議，對體系的適宜性、充分性及有效性進行評審。
8.2 糾正措施
8.2.1 企業應采取糾正措施，以消除服務質量不合格的影響；糾正措施的力度應與服務質量不合格的影響程度相適應；糾正措施應編制成文件，以規定以下方面的要求：
a) 確定服務質量不合格的原因；
b) 服務質量不合格的糾正措施及處理方式；
c) 記錄糾正措施的結果。
8.2.2 企業應不斷尋求對其服務過程的改進，強調改進措施過程的效率和有效性，并應監控這些措施，以確保實現預期目標?？赡懿扇〉母倪M措施可以是日常的改進活動，直至長遠的改進項目。措施主要包括：
a) 樹立整體服務質量管理的思想；
b) 堅持持續進行服務改進的理念；
c) 做好內部服務營銷工作；
d) 明確內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；
e) 收集員工對企業滿足其需求和期望所采取方式的意見；
f) 評定個人、集體的業績及對企業的服務質量所作的貢獻；
g) 制定高標準的服務規范；
h) 做好有形展示工作；
i) 制定提高服務質量的具體策略；
j) 確保改進過程的有效性和效率；
k) 管理者應對改進過程給予大力支持。
8.3 預防措施
企業應確定措施，以消除潛在的服務質量不合格的因素，防止發生服務質量不合格。預防措施力度應與潛在問題的影響程度相適應。預防措施應編制成文件，以規定以下方面的要求：
a) 確定潛在的服務質量不合格因素；
b) 防止服務質量不合格發生的措施；
c) 評審所采取的預防措施。
參考文獻
《跟單信用證統一慣例（UCP600）》2006年修訂本，國際商會第600號出版物。